 |
Citibank merebut kembali posisi teratas karena fokusnya yang tajam untuk memberikan pengalaman yang secara emosional positif
SINGAPURA, 13 Sept. 2023 — Forrester’s (Nasdaq: FORR) Indeks Pengalaman Pelanggan Perbankan Singapura 2023 (CX IndexTM) mengungkapkan penurunan keseluruhan dalam kualitas CX di antara bank multisaluran, yang menghasilkan hasil campuran dan pengacakan peringkat. Menurut peringkat CX Index tahun ini, Citibank dan DBS Bank meningkatkan skor CX mereka; Standard Chartered, OCBC Bank, dan United Overseas Bank (UOB) melihat skor mereka menurun; dan HSBC muncul di CX Index untuk pertama kalinya. Citibank merebut kembali posisi teratas dalam peringkat CX Index setelah meningkatkan kinerja CX-nya dengan berinvestasi besar dalam program suara pelanggan untuk menyuntikkan umpan balik pelanggan ke dalam desain layanan, pelatihan karyawan, dan peningkatan CX yang ditargetkan.
Kenaikan tajam dalam inflasi dan biaya hidup membuatnya lebih sulit bagi bank-bank Singapura untuk memberikan kualitas CX yang memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan mereka dan mendapatkan loyalitas mereka. Selain itu, industri perbankan menderita kurangnya diferensiasi, dengan hanya celah 5,7 poin (pada skala 100 poin) yang memisahkan pemimpin dan bank peringkat terakhir, menunjukkan bahwa keadaan CX di sektor perbankan Singapura telah mencapai jalan buntu, dengan pelanggan memberi peringkat “buruk” atau hanya “OK”. Akhirnya, kualitas CX fisik (58,5 poin) dinilai paling rendah, dibandingkan dengan CX digital-only (61,0 poin) dan CX hybrid (63,1 poin).
“Ada kesalahpahaman umum dalam perbankan bahwa pelanggan secara universal lebih menyukai pengalaman digital dan siap meninggalkan saluran fisik,” kata Dane Anderson, SVP penelitian dan produk internasional di Forrester. “Sementara berinvestasi dalam pengalaman digital adalah keharusan selama COVID-19, dengan berlebihan beralih fokus pada saluran digital, bank-bank di Singapura berisiko kehilangan kapasitas layanan dan mengabaikan kualitas layanan di saluran fisik seperti call center dan cabang. Hal ini dapat mengakibatkan kekecewaan dan frustrasi, dua emosi yang paling merugikan loyalitas pelanggan.”
Survei Indeks CX Forrester menunjukkan bahwa bagaimana pengalaman membuat pelanggan merasa memiliki pengaruh yang lebih besar pada loyalitas mereka ke merek daripada efektivitas atau kemudahan pengalaman tersebut. Di antara pelanggan industri perbankan Singapura yang merasa bahagia dan dihargai, masing-masing 79% dan 76% mengatakan mereka akan tetap bersama bank mereka; 72% dan 71% akan membayar lebih untuk produk; dan 67% dan 69% akan menganjurkan merek tersebut.
Berdasarkan survei lebih dari 1.800 pelanggan di Singapura, Indeks CX Perbankan Singapura Forrester mengukur kualitas pengalaman pelanggan dari enam merek perbankan multisaluran untuk menentukan bagaimana mereka melihat pengalaman mereka dan bagaimana CX mendorong loyalitas mereka.
Sumber Daya:
- Baca lebih lanjut tentang keadaan CX di sektor perbankan Singapura dan jelajahi laporan Indeks CX Perbankan Singapura Forrester 2023 (akses klien diperlukan).
- Unduh Panduan Perencanaan 2024: Laporan Pengalaman Pelanggan untuk wawasan berbasis penelitian tentang area yang Forrester identifikasi untuk berinvestasi, divestasi, dan bereksperimen saat menganggarkan untuk 2024.
- Jelajahi layanan Forrester Decisions untuk Pengalaman Pelanggan, Eksekutif Pemasaran B2C, dan Bisnis Digital & Strategi.
Tentang Forrester
Forrester (Nasdaq: FORR) adalah salah satu perusahaan penelitian dan konsultasi paling berpengaruh di dunia. Kami membantu pemimpin di seluruh teknologi, pengalaman pelanggan, digital, pemasaran, penjualan, dan fungsi produk menggunakan obsesi pelanggan untuk mempercepat pertumbuhan. Melalui penelitian eksklusif Forrester, konsultasi, dan acara, para pemimpin dari seluruh dunia diberdayakan untuk berani di tempat kerja — untuk menavigasi perubahan dan menempatkan pelanggan mereka di pusat kepemimpinan, strategi, dan operasi mereka. Wawasan unik kami didasarkan pada survei tahunan lebih dari 700.000 konsumen, pemimpin bisnis, dan pemimpin teknologi di seluruh dunia; metodologi penelitian yang ketat dan objektif, termasuk evaluasi Forrester WaveTM; 100 juta suara umpan balik real-time; dan kebijaksanaan bersama dari klien kami. Untuk mempelajari lebih lanjut, kunjungi Forrester.com.